方案简介

CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。从1999年年中开始，CRM得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。2000年岁末的中国,掀起了一股CRM的热潮。

国外CRM产品有：Oracle CRM、Avaya CRM 、Lotus CRM 、HP CRM、SAP的CRM解决方案、mySAP CRM、KANA 分析型CRM 、CA分析型、Saleslogix2000 E-CRMSAP、Siebel CRM、Vantive Enterprise、Baan Front Office和Onyx Customer Center等。

国内CRM产品有：用友CRM、创智PowerCRM、联想IT1for1 CRM、清华同方 CRM和易达CRM等。

尽管人们对CRM的内涵和外延尚未达成共识，然而下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。

在上图中，CRM的功能可以归纳为以下几方面：对销售、营销、客户服务和支持四部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如呼叫中心、电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。

根网科技CRM解决方案采用成熟的CRM产品，其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

CRM系统紧握CRM四大脉搏：如何将潜在客户变为现实客户、如何管理渠道、如何随时间的推移不断的驱动客户、如何满足不满意的客户，以凝聚客户关系、提升资源价值为核心，使企业实现增加收入、提高赢利性、提高用户的满意度等。

在网络方案设计方面，我们根据建设单位的组织结构，将整个网络体系划分为内外网，设立在网络边界设立防火墙，进行较粗粒度的访问控制，实施第一层次的安全保护。应用层的安全控制和管理可选择WebST和有关代理服务器产品，将对外信息服务的方式基于WWW应用服务，通过WebST的Smart Junctions机制将所有WWW服务器构成统一的WWW空间，实施统一的访问控制管理。

内部网系统可实现的功能：
1) 邮件系统
2) 公告板系统
3) 论坛系统
4) 知识库系统
5) 产品信息、库存信息查询系统
6) 新闻系统
7) 公司发文及政策制度管理系统

根据需求还可以实现必要其他信息的网上信息交换

外部网可实现功能：

1) 产品信息查询系统(CRM功能)
2) 网上订单系统(CRM功能)
3) 网上调查系统
4) 市场信息的网上报批系统
5) 市场调查与分析系统
6) 客户反馈系统
7) 知识库系统(对外)

功能概述

市场营销

产品市场分析：包括产品特征分析、产品购买周期分析

竞争信息管理、分析：包括竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测。

渠道管理：包括渠道厂商及产品与服务信息管理、渠道产品库存管理、渠道销售机会跟踪、业务进程干预、渠道支持、渠道信息交换等。

价格、折扣管理：针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理

市场活动管理：对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析

销售管理

通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、 交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的把握客户需求，实时了解客户动态信息，采取灵活对策。

对交易历史记录和销售、服务等具体业务中产生的客户信息的分析，挖掘出最有价值的20%的客户，以珍惜价值客户，保护最大利益。

周密完备的销售计划评估体系，科学预测未来销售情况。

客户信用管理：在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控。

销售电子商务化：通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率。

销售成本控制， 业务进程跟踪管理。

服务管理

从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和质量；引入一对一个性化服务概念，建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。

客户关怀管理：包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。

客户反馈管理：对反馈信息及时的收集、整理和分析，及时响应客户反馈。

引入整体销售概念－服务的销售机会：服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理。

管理拓展

提供以客户为中心的资源共享的工作平台，为各部门的协同运作提供保障。系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息。

移动办公：系统采用国际先进的互联网技术，全面支持移动办公。

集团应用：提供全面的集团管理模式，实现跨地区控制和管理；含集团级商业机会管理、集团级产品和服务信息管理、集团级营销活动配合等。

与ERP集成：包括管理思想、应用模型及技术手段等三方面的集成。

与电子商务集成：系统通过客户在企业网站上的浏览中获得的个性化信息，实现自动配置，为客户在网站上的购买、服务、反馈等过程提供最适合的信息，有效实现不分时间和地点满足客户并达成交易。

方案特点

1) 一切围绕"以客户为中心"的服务思想

2) 智能化客户关系分析：体现在跨应用模块、跨业务部门，充分体现商务智能的优势

3) 多应用模块紧密结合，CRM具有多个应用模块，他们紧密结合，相互协调和谐地工作

4) 多个客服渠道融会贯通，客户可以通过Web直接到知识库中获得信息，若请求信息无法得到满足，还可以通过CallCenter、电话、传真进行联系

5) 基于B/S结构的体系结构，只有真正提供基于浏览器的CRM才能赢得更多的客户，我们的软件体系架构符合Internet计算模型

6) 安全可靠的网络基础架构，我们将网络划分为内网、外网和服务子网，通过防火墙和动态安全监测保证网络的安全性

7) 系统采用国际先进的互联网技术，全面支持移动办公

8) 与ERP集成，融合了ERP的管理思想、应用模型及技术手段

9) 与电子商务集成，充分体现个性化信息服务，实现自动配置，为客户在网站上的购买、服务、反馈等过程提供最适合的信息，有效实现不分时间和地点满足客户并达成交易

10) 项目实施周期短，关注核心功能，超前的管理思想暂时放在实验室。

适用对象

本方案适用于包括证券行业和保险行业在内的所有行业的大中型企业、公司。CRM可以和证券集中交易系统无缝结合，以便进一步建设证券行业综合业务平台。